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衢州市衢江区市场监督管理局2019年第三季度消费投诉公示


发布时间: 2019- 10- 09 09: 04 浏览次数: 信息来源:衢江区政府
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根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》,现对衢江区市场监督管理局2019年第季度的消费者投诉情况进行公示:

一、处理消费者投诉情况

2019年第季度受理投诉案件

193

二、投诉消费类型

商品消费投182(件)

服务消费投诉11(件)

三、商品消费投诉类别

类别

件数

占总数百分比

家用电器

11

6.04%

日用百货

38

20.88%

食品

59

32.42%

交通工具

23

12.64%

房屋及建筑材料

30

16.48%

药品、药械

3

1.65%

其他

18

9.89%

 

四、商品消费投诉性质

性质

件数

占总数的百分比

质量

54

27.98%

价格

7

3.63%

合同

1

0.52%

售后及服务

46

23.83%

虚假宣传

28

14.51%

假冒投诉

9

4.66%

无照经营

17

8.81%

安全

26

13.47%

其他

5

2.59%

五、典型案例分析

耐心查找原因  获得双方满意

2019年9月上旬衢江区市场监督管理局接到张先生的投诉,称其在某手机大卖场修手机,张先生认为商家将其苹果手机的键修坏了,但商家表示还没有拆除修,如要修理按键要另外出钱,最后双方协商未果,希望相关单位介入协调,就手机按键修理更换问题给出答复。接到投诉后,我局执法人员立即与张先生取得联系,详细询问了手机的具体情况及其诉求。2019年9月7日,我局执法人员前往某大卖场内详细了解情况,并进行现场检查。随后执法人员组织商家与张先生到手机大卖场进行了面对面的沟通调解。商家表示收到手机后并没有仔细观察手机按键是否损坏,只是拿到后马上交给了修理师傅。而张先生认为手机我交给你,并且当面使用过并没有出现问题,之后发生的情况我不知道。双方各执一词,难以还原事实经过,执法人员调出了手机卖场和维修人员店铺的监控录像。在经过半个小时的录像分析后,我执法人员发现张先生在使用苹果手机时采用了键解锁的方式,如果键之前已经损坏则无法解锁。手机卖场经营者在看了录像之后,决定给张先生免费更换手机按键,双方表示满意。

手机大卖场由于新店开张,并没有从事手机维修能力,也不懂代为委托修理应该进行事前检查等有关程序,极易与消费者产生摩擦。我局执法人员在事情处理之后,对经营者进行了警示教育,并提醒商家进行有关知识的培训,防止类似事件再次发生。

该案件凭借监控录像还原了事件真相,但是其没有监控的情况又该怎么处理呢?目前农村、乡镇由于条件的限制,导致许多类似事件事实不清、证据不足,无法处置的案件颇多。我局执法人员对手机卖场经营者建议采用建立台账做好登记的方式来避免纠纷,做好证据保留工作,既保护了自己,也讲的清真相。同时我们将加大监管力度,要求经营户必须做好索证索票及相关台账制度等类似证据保留机制,避免纠纷发生

 

说明:1、以上数据来自全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、浙江省12315行政执法系统

2、上述公示数据不得用于广告宣传

 

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