为全面落实“迎亚运三大提升行动”，进一步提高政务服务中心各窗口的服务质量和服务水平，为广大群众提供优质、高效的服务，不断提升行政审批服务水平和文明形象，根据本中心实际，决定开展“亚运有你·微笑有礼”活动。现将方案制定如下：
一、工作目标
作为展示城市文明的重要窗口，通过开展“亚运有你·微笑有礼”活动，充分展现“人人都是亚运东道主”的使命担当，不断提升服务效能，提高群众的获得感、幸福感。
二、工作对象
进驻衢江区政务服务中心各窗口工作人员。
三、工作要求
（一）倡议发动。发布“亚运有你·微笑有礼”倡议书，教育引导全体工作人员积极参与，共同营造微笑服务、文明服务氛围。
（二）规范举止。面对群众应着统一工装，着装干净、整洁，仪表姿势端庄自然；面部表情柔和微笑，目光友善，亲切自然。
（三）规范用语。公布规范的“文明服务用语”和“服务禁语”，在具体的服务工作中切实执行。说话态度诚恳，亲切热情，做到“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听得清晰明白。坚决杜绝服务禁语的出现。
（四）规范态度。接待服务对象时要多做换位思考，待群众如亲人，坚持生人、熟人一个样，主动热情，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动解决所遇到的问题。
四、工作保障
（一）打造环境。规范中心内环境秩序，在中心电子屏幕和显要位置播放、摆放亚运会宣传展板、宣传海报等，通过随手拍等方式打造笑脸墙，进一步提升文明服务环境。
（二）加强宣传。及时发现工作中的好典型、好做法，利用电子屏、宣传栏等各类宣传阵地开展好宣传推动，让“亚运有你·微笑有礼”活动深入人心。开展“微笑有礼”之星推荐评选，在中心电子屏展示工作风采。
（三）考核督导。将“亚运有你·微笑有礼”活动评价纳入窗口月度、年度工作考核；按照各窗口单位工作启动开展情况和群众投诉评价纪实，予以加减分处理。在中心内窗口评价系统增加“微笑有礼”评价打分，推选月度服务之星、年底考核时，“微笑有礼”评价得分作为评先树优重要依据。
附件：1.亚运有你·微笑有礼倡议书
2.文明服务用语、文明服务禁语
附件1
亚运有你·微笑有礼倡议书
各窗口工作人员：
盛世中国，盛事连连。今年九月、十月，第十九届亚运会和第四届亚残运会将在杭州璀璨开幕。 亚运舞动中国，文明昭于世界。今天，我们已经高举火炬，准备迎接四面八方的客人。
作为衢江区政务服务的主体，我们将始终秉承“发展至上，企业至上”的服务理念，倾力打造“亚运有你·微笑有礼”的政务服务营商环境品牌，为企业提供全生命周期的一站式服务，持续擦亮营商环境这张金名片。
作为展示城市文明的重要窗口，在喜迎亚运盛会之际，让我们郑重倡导全社会，微笑给你，文明有我。
一、用微笑工作，树立文明形象。把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，使用普通话，自觉使用“您好、请、谢谢、再见”等文明用语，用微笑服务企业、服务群众，让窗口洋溢微笑，服务充满温馨，使前来办事的企业、群众如沐春风、宾至如归。
二、用微笑审批，优化政务环境。把微笑服务与提高服务质量、提升办事效率结合起来，关心企业、群众需求，倾听企业、群众呼声，变被动服务为主动服务，推行首问责任制、延时服务、一次办好，让企业和群众有事而来，满意而去。
三、用微笑服务，塑造“亲清”政商关系。树立“换位思考，主动服务”理念，把微笑服务作为改善服务态度、展示窗口形象的重要方式，做到言谈举止和善可亲，热情耐心解答群众询问，想方设法为企业、群众排忧解难，切实做到联系企业、群众“进一步”，服务企业、群众“深一度”，让微笑服务成为密切服务企业、联系群众的“连心桥”，打造“亲清”政商环境。
让我们一起努力，从我做起，从现在做起，从点滴做起，把窗口文明服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，传递微笑、传播文明，让文明风尚成为我们的习惯，让我们的微笑服务成为衢江最靓的名片！
附件2
文明服务用语、文明服务禁语
一、文明服务用语
在工作与服务对象交谈时，以“您好”开头，“谢谢”或“请慢走”结束，在交谈中多使用“请”字“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请”，常用语有：“您好”“谢谢”“请慢走”“请帮忙”“请转告”，文明服务用语示意如下：
（一）当服务对象在咨询服务时，宜采用以下用语：
1.您好，请问有什么不清楚的地方吗？
2.这个事项请到 XX 窗口咨询或者办理，有任何问题，可以找我们的工作人员；
3.这是您所要办理项目的服务指南，请仔细查阅；
4.您不要着急，您的困难我们会尽全力帮助您。
（二）当服务对象在等待服务时，宜采用以下用语：
1.您好，请稍等，马上为您办理；
2.我们将按有关程序要求进行办理，请积极配合我们的工作，耐心等待结果，谢谢您的支持；
3.请您耐心等待，我们将尽快办理，谢谢您的谅解；
4.让您久等了，实在抱歉，请多多原谅。
（三）当服务对象在办理服务时，宜采用以下用语：
1.请问您需要办理什么业务（手续）;
2.请您提供申办材料，谢谢；
3.请稍等，正对您的资料进行审核，请耐心等待；
4.请问您是刷卡、现金支付（公账扣）还是支付宝；
5.对不起，让您久等了；
6.请出示您的相关证件、办理材料及相关资料，谢谢；
7.请您简要叙述一下事情的经过；
8.请您讲得慢一点，谢谢；
9.请您再复述一遍，谢谢；
10.我再与您核对一遍信息。
（四）当服务对象服务结束时，宜采用以下用语：
1.您的手续已办好了，请您拿好全部材料；
2.请问有否不明之处需要我复述；
3.请您签字，谢谢；
4.这是您的材料，请保管好；
5.没关系（不客气），这是我们应该做的；
6.谢谢您对我们工作的支持，请您多提宝贵意见；
7.请您对我的服务做出评价；
8.再见，请慢走（走好）。
（五）当与服务对象出现争议时，宜采用以下用语：
1.请您再核对一下您的个人信息；
2.这里填错了，请您重新填写一份，谢谢；
3.感谢您对我们工作的监督和支持；
4.谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方，请多多谅解；
5.请听我解释一下，谢谢；
6.请您谅解，我们是按照政策办理的；
7.谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
（六）当服务对象的手续或材料不全时，宜采用以下用语：
1.对不起，您的证件（资料） 不齐全，您还需要补齐 XX 手续后再来；
2.很抱歉，您的申请不符合规定，不能办理；
3.分管这项工作的同志不在，请留下您的联系方式，我们会通知他与您联系；
4.您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会立即向上级反馈，尽快给您答复；
（七）当服务对象所需业务无法办理时，宜采用以下用语：
1.对不起，设备正在检修，请您稍等或请您 XX 时间再来办理；
2.很抱歉，因为没有该事项权限，我们无法受理您的材料；
3.对不起，本窗口机器发生故障，请您去窗口 XX 进行办理；
4.您好，该业务不属于本窗口受理范围，麻烦您重新取号，到窗口 XX 办理，感谢您的配合。
（八）当工作人员接听电话时，宜采用以下用语：
1.您好，这里是衢江区政务服务中心 XXX，请问有什么可以帮您？
2.对不起，您打错电话了，这里是衢江区政务服务中心 XXX，请核实后再拨，谢谢；
3.请不要着急，我们慢慢讲；
4.请留下您的姓名和联系方式，便于我们及时与您联系；
5.请稍等，我把您反映的问题记录一下；
6.谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会认真研究您的意见（或建议） ;
7.对不起，我听不清您的意思，麻烦您重复一遍，谢谢；
8.请稍等，现在系统比较慢，我正在为您查询；
9.不用客气，感谢您的来电，再见 （对方挂电话前说谢谢） 。
（九）当工作人员回访服务对象时，宜采用以下用语：
1.您好，我是衢江区政务服务中心 XXX 人员，现向您了解您的有关情况；
2.对不起，我可以占用一下您的时间吗？
3.对不起，打扰一下；
4.请您叙述一下事情的经过；
5.我能问您几个问题吗？谢谢您的合作；
6.打扰一下，请问XX同志在吗？
7.对不起，打错电话了。
（十）当工作人员遇到媒体和不明身份人员时，宜采用以下用语：
1.对不起，我们在工作中，不便回答；
2.对不起，我需要向上级领导汇报，请稍等；
3.对不起，领导开会不在，如有需要，等领导回来后我们再与您联系。
二、文明服务禁语
1.不知道；
2.不管；
3.没有；
4.不行；
5.讨厌；
6.真笨；
7.真烦人；
8.随便；
9.急什么；
10.我没工夫；
11.你有完没完；
12.你问我，我问谁；
13.不是告诉你了吗，还问；
14.没看我在忙吗？着什么急；
15.你怎么不知道；
16.没看见上面的通知吗？
17.你怎么乱写；
18.你懂不懂；
19.办不了，不能办；
20.你怎么什么都不知道；
21.我没时间跟你废话；
22.我就这态度；
23.我解决不了，爱找谁找谁；
24.找领导去；
25.你怎么不提前准备好；
26.材料怎么不带齐；
27.你等着去吧；
28.你自己看着办；
29.下班了，你快点；
30.你来晚了，明天（下午）再说；
31.有牌子，自己看；
32.不知道，你问我，我问谁；
33.还没上班，谁叫你这么早来；
34.不会填，问别人去；
35.你真笨，表格填不清楚；
36.不行，重填；
37.材料不齐，你来干什么；
38.不归我管，问别人去，和我没关系；
39.我不知道，问我领导去；
40.有意见找领导去；
41.有意见，您去投诉我；
42.找谁？他不在，不知道去哪里；
43.我说不行就不行；
44.上面不是写好了吗；
45.已经告诉你一遍了，还不懂；
46.没看我正忙着吗！
47.我就是这个态度，你告去；
48.有本事不要来我这儿办。