各常驻部门窗口、乡镇（街道办事处）便民服务中心：

为进一步优化提升营商环境，规范我区政务服务中心及便民服务中心窗口标准化建设，提高办事效率和服务质量，提升政务服务水平，实现窗口服务制度化、规范化。现将《衢州市衢江区政务服务工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

衢州市衢江区营商环境建设办公室

2023年9月16日    

衢州市衢江区政务服务工作规范

为进一步推进政务服务中心及便民服务中心（以下简称“中心”）窗口标准化建设，提高中心大厅窗口工作人员的服务水平和业务素质，强化窗口服务意识，规范窗口服务行为，持续打造服务高效的政务高地，结合工作实际，特制定本规范。

一、职业道德规范

（一）爱岗敬业、尽职尽责。具有强烈的工作责任心，热爱岗位、兢兢业业，严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。

（二）诚实守信、办事公道。坚持公平、公开、公正的原则，依法审核，秉公办事。

（三）文明礼貌、主动热情。坚持为人民服务的宗旨，以亲和的态度接待来客，做好窗口服务工作，提升窗口服务质量。

（四）立足本职，钻研业务。做到干一行、爱一行、专一行、精一行；精通业务，注重质量，讲究效率。

（五）团结协作，顾全大局。牢固树立全局意识，加强部门的协调配合；同事之间以诚相待，相互支持，密切合作，团结共事，维护集体荣誉。

（六）遵纪守法，廉洁自律。自觉遵守党纪国法，不断增强自律意识，做到公私分明，不贪不占，洁身自好，一身正气。

二、窗口服务规范

（一）仪表规范

中心窗口工作人员的仪容仪表应当大方得体、干净整洁，展现良好的职业素养。

1.服务仪表。仪态要庄重大方，仪容要整洁精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰物，不使用香味浓烈的香水，不使用颜色艳丽的指甲油。男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜，不得着异装、穿拖鞋等。

2.着装规范。在工作时间均应着工作装上岗，并佩戴工号牌。每年 6月至 9月着夏装，10月至 11月及次年 4月至 5月着春秋装，12月及次年 3月着冬装。因气候或其他原因影响，需临时调整换装时间的，以通知为准，个人不能随意换装。着装要求上下统一，不得混搭，着工作装时应穿皮鞋，衬衫扎进裤腰内，不得挽袖、卷裤等。

（二）语言规范

1.规范用语。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼，使用“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢” 、“再见”等文明礼貌用语，热情大方、微笑服务，做到“服务三声” ，来有迎声，问有答声，走有送声。

（1）大厅导服在服务对象进入办事大厅后应主动询问：“您好，请问您办什么业务？” 

（2）服务对象听到叫号，来到窗口附近时，窗口工作人员应及时举手示意，并询问：“您好，请问您多少号？”

（3）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（4）服务等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？”

（5）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说：“对不起，请您稍等一下”。

（6）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理” ，同时抬头抬手示意。

（7）服务对象填错表格或材料时，要说“对不起，您的××项内容填错了，应该××填写，请重新填写一份”。

（8）将文件或回执递送给办事群众时注意目视群众，面带微笑，双手递送，并附一句：“您的业务办好了/可以了。”提示群众业务已全部办理完毕。

（9）业务办理完毕后，提示办事群众“请对我的服务做出评价” ，群众评价后目送群众说：“谢谢，您慢走。”如群众道谢则及时答：“不客气，您慢走。”

（10）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要及时采取服务补救措施，并主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅!”、 “您还有什么需要办理的吗？”等。

2.服务忌语。禁止使用影响服务对象感受的服务忌语，工作人员的言谈举止须避免粗俗、过激。如：“不知道”、“我不管，问别人去” ，“别啰嗦，快点讲” ，“我还没上班，等会再说” ，“我要下班了，你快点” ，“我刚才已经说过了，你怎么还问” ，“你的记性真差” ，“我就是这样的，你能把我怎么样” ，“你去投诉好了” ，“有建议找领导反映” ，“这是规定，你懂不懂”等。

（三）行为规范

1.工作纪律

（1）工作期间，工作人员须佩戴工号牌，党员须亮明身份，严格遵守窗口考勤制度。上班时间，应提前五分钟到岗并做好岗前“五准备”（一要做好卫生清洁，确保整洁有序；二要调试设施设备，确保运行顺畅；三要整理着装仪容，确保端庄得体；四要调整心理情绪，确保精神阳光；五要梳理工作要求，确保规范高效）。下班时间，尚未完成全部接待事项的，须完成后再离岗，不得硬性中断或推诿。

（2）窗口工作人员须严格遵守中心的各项规章制度，并按规定积极参加窗口管理部门组织的业务学习、礼仪培训、例行会议等。

（3）窗口工作人员在工作时间内不得擅自离岗。如有特殊事情必须离岗的，需在叫号系统中点击暂停办理，或在窗口放置内容为“本窗口暂停办理业务”的告示牌，并知会相邻窗口。

（4）窗口工作人员按要求使用窗口评价器。评价器显示的人员信息要与上岗人员相符。业务办理完毕，请办事群众进行评议，坚持“一事一评”。

（5）窗口工作人员的手机不放置在窗口台面上，有办事群众时不接打手机，接打手机时须离开窗口，且每次接打手机不超过3分钟。

（6）窗口工作人员在受理窗口区不得从事一切与工作无关的事情，如：吃东西、吸烟、梳妆；会客，趴台打盹，擅自离岗，大声喧哗，串岗聊天（含电话闲聊）；浏览股票行情、看娱乐图片及视频、QQ（微信）聊天、玩游戏、上购物网站和划看手机；其他影响工作、有损窗口形象的动作。

（7）窗口工作中遇到须审批人员支撑或部门联动的业务时，相关部门或人员应及时响应。

2.服务态度

（1）窗口工作人员接待办事群众时应面带微笑，与办事群众递接申报材料时，应将文字正向双手送出，传递刀、笔等物品时应将尖锐一端对着自己。

（2）窗口工作人员接待咨询时要耐心细致、解答全面、用语文明，切忌语气急躁，生硬，不得讲粗话、怪话；电话接听应及时并语气亲切和蔼。

（3）窗口工作人员在受理业务时须认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要认真履行一次性告知义务，以便群众下次一次性办结，提高办事效率与满意度。

（4）窗口工作人员要严格执行窗口首问责任制，首问责任人对前来办理业务或咨询的办事群众提出的有关事项须遵循“负责到底”的原则。

（5）窗口工作人员对于办事群众提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉，不得与办事群众发生争吵冲突。

（6）窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。窗口工作人员应当妥善摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料，不得影响办公区域的畅通，窗口台面上不得摆放私人物品，窗口工作人员应当按规定操作和使用政务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

三、窗口工作规范

（一）首问责任制

1.首问责任制，是指服务对象到中心办事或者通过电话、传真、网络等形式进行询问、举报、投诉等有关事项时所接触的第一位窗口工作人员即为首问责任人，首问责任人应对服务对象拟办的事项承担办理或解答、转交、引导的责任。

2.属于首问责任人所在职责范围的，要按照窗口收件、退件和服务承诺等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导，要按即办件、承诺件、退回件管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并及时反馈处理意见。

3.不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口、本部门职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务群众到承办人或责任人处。

4.不属于中心职责范围，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

5.首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知并将其直接引导到咨询台。

6.对电话咨询或举报，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系方式登记在册，及时办理或转告相关部门或窗口，并负责告知来电人。

7.首问责任人在接待服务对象时，须文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现窗口形象。

8.对违反本制度的行为，情况属实的按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（二）一次性告知制

1.一次性告知制，是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）来中心咨询、申办有关事项时，负有接待、办理责任的窗口工作人员在接待、办理过程中，必须一次性告知服务对象依法依规应提交的全部材料以及所咨询或申办事项应当依法依规遵守的程序或不予办理的理由。

2.窗口经办人对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，符合规定，能够当场办理的应该当场办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知须补办的手续、材料、办理程序、受理要求等，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单” ，写明不予办理的法律或文件依据（或详细原因），并做好解释；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等。

3.服务对象电话咨询办理事项时，窗口经办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和要求，告知形式可为口头告知。各窗口须设立咨询记录簿，做好咨询记录。

4.对服务对象要求办理的事项涉及多个窗口部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能以不清楚为由不履行告知义务。

5.申请事项依法不需要取得行政许可的，经办窗口应及时告知申请人不予受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

6.窗口工作人员遇到无法通过一次告知解决的问题，必须及时请示领导或相关部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。

7.窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次办理的责任人，视情节按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（三）限时办结制

1.限时办结制，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请。

2.中心各常驻部门应按照“八统一”的要求在窗口或浙江政务服务网等相关网站公示各办理事项的主项名称、子项名称、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容等；各窗口应建立限时办结制的转接件登记，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

3.因特殊情况不能按时办结或予以答复，需要延期的，各窗口应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或者电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。

4.对违反本制度的行为，情况属实的按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（四）容缺受理制

1.容缺受理，是指对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。原则上除即办件和上报件以外，在窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。

2.办理程序

（1）申请人向各窗口提出容缺受理，各窗口应当场对申报材料按要求进行审查。

（2）对符合容缺受理条件的审批事项，窗口应受理，同时要求申请人在《容缺受理通知书》上填写容缺受理承诺，要求申请人必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符合容缺受理条件的，应当场告知。

（3）对符合容缺受理条件的审批事项，窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内向窗口补齐相关资料后，申请人领取证照或批文。

（4）申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃申请，作退件处理。

3.相关要求

（1）提前介入、加强指导。对涉及投资项目等较复杂的审批事项，各审批部门要提前介入，主动了解项目的审批情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准备审批材料，告知审批过程中注意事项。

（2）完善机制、高效畅通。各审批部门要进一步优化内部审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理制度，明确标注可以容缺受理的材料；通过加强前台受理和后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批便捷、高效。

（3）强化监督、实行考评。各级中心管理部门要对各审批部门实施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳入窗口考核。

（五）AB岗工作制

1.AB岗工作制，是指中心各窗口A岗人员（常驻窗口人员）因各种原因不在岗时，应指定B岗人员接替顶岗代行职责，以确保工作连续性的工作制度。

2.各常驻部门、各个岗位都要确定 AB 岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

3.各窗口的AB岗人员原则上长期固定（一年以上），特殊原因需要调换的，部门须提前报备，并办理人员调整相关手续。

4.各窗口的A岗人员因事、因病、因公须离岗时，除按规定办理请假手续外，部门应及时安排B岗人员接替顶岗代行职责，避免造成空岗和工作延误。B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作负责。

5.AB岗人员因特殊情况都不能到岗的，须提前按规定办理请假手续，并由窗口负责人顶岗。

6.未实行 AB 岗工作制度，造成窗口长期出现空岗或顶岗人员不能履行所替代岗位的职责，贻误工作造成不良影响的，按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（六）失职追究制

1.失职追究制，是指窗口工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。

2.失职追究的范围

（1）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（2）违反一次性告知制，推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（3）违反限时办结制，办事“拖、压、卡” ，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（4）违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（5）违反行政审批服务人员廉洁审批行为规范，参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受服务对象吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；

（6）迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；

（7）因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、交接影响服务对象办事的；

（8）窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职类错误。

3.失职追究的责任

根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、诫勉谈话、中心内部通报、向原单位通报并扣除当月考勤奖、向全区部门单位通报并扣除年终奖；情节严重、影响恶劣的按有关规定给予行政纪律处分。

4.对工作人员作出的责任追究处理决定，将写入年终考评，寄回原单位，作为年终考核和单位用人的重要依据。

（七）兜底窗口工作管理制度

1.“兜底窗口”作为群众和企业办事、“急办件” 、“疑难件” 、“复杂件”的绿色通道，窗口工作人员负责受理接待、信息登记，及时将信息向后台工作人员流转，并在受理协调处指导下协助办事群众和企业办理或进行代办。

2.窗口工作人员负责解答办事群众的问题咨询，陪同引导到相应部门窗口了解情况，能站在服务对象的角度进行耐心细致的答复，使服务对象平息怨气、满意而归。

3.对能当场办理的事件，窗口工作人员负责协助办事人填写各类申办表格、准备相关审批材料、缴纳相关费用。

4.在现行政策下不能当场即时办结的复杂件，窗口工作人员需登记办事人的主要信息，留下联络方式，及时将事件移交到受理协调处，在了解相关信息后反馈给办事人，反馈的内容包括：全部审批的环节、各环节所需的办理材料、审批的整体时限等，在收齐材料后在受理协调处指导下进行代办，事项办结后通知服务对象，并详细记录办理全流程。

5.窗口工作人员记录的事件办理情况作为中心对各部门窗口的考核依据。经调查证实，事件本身可以办理但因部门自身原因没有办理的，根据办理情况在考核打分时予以扣分;对急办件、疑难件、复杂件走绿色通道、特事特办的，根据配合情况在考核打分时予以加分。

（八）投诉处理制度

1.中心应明确科室负责受理服务对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2.投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3.接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4.中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5.进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6.中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

7.口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向中心分管领导汇报，按规定程序办理，详见附件1。

四、大厅管理工作制度

（一）大厅巡查工作制度

1.由督查科组织三名工作人员组成巡查小组。

2.巡查范围。区政务服务中心1-3层区域，包括各楼层窗口前后台、各楼层公共休息区、各楼层卫生间。

3.巡查形式。政务服务大厅采取4种巡查方式，即值班巡查、专项巡查、重点巡查、监控巡查。

（1）大厅巡查。根据《衢江区政务服务中心考勤管理办法》、《衢州市衢江区营商环境建设办公室行政服务中心常驻部门月度星级考核办法》等相关文件的要求，巡查小组每天开展大厅巡查2次，上午下午各1次。

（2）专项巡查。定期组织开展贯标检查等专项巡查。根据《标准化现场管理规范》督查科人员带领窗口负责人每月负责开展一次大厅现场贯标检查。

（3）重点巡查。如遇重大接待、检查、活动等事件时，由当天巡查小组人员针对政务服务礼仪、物品管理、卫生管理等重点事项，开展重点现场巡查。

（4）监控巡查。每周由督查科人员负责大厅监控巡查，针对窗口人员到岗情况、在岗纪律、服务礼仪等各类窗口管理要求落实情况进行全面巡查，一周监控巡查时间不少于半天。

4.巡查要求

（1）大厅巡查小组要求定人定岗、挂牌上岗、规范着装，按时参加巡查，以较高的责任心和服务意识，客观公正的开展巡查工作。

（2）在窗口负责人群里，大厅巡查小组需通报一周以来的巡查情况，窗口负责人针对有疑议的通报可在三个工作日内进行再核实，巡查小组需在群里强调巡查重点，并做好相应的提醒。

（3）巡查人员应将每周的巡查情况进行梳理汇总，未解决的问题或延续性工作应在下周巡查中重点关注，保障问题得到持续性解决。

（二）中心考勤管理制度

1.考勤

（1）中心工作人员必须遵守作息时间，做到不迟到、不早退，不旷工。

（2）派驻部门对派驻窗口工作人员进行轮换调整时，要事先填写《衢江区政务服务中心窗口工作人员登记表》，并经中心领导签字同意。新调整人员到岗一周内应完成人脸采集等考勤信息并纳入正常考勤。

（3）中心实行刷脸考勤制度，每天早8：20时前、晚17：00时后进行上下班刷脸签到考勤2次。

（4）窗口工作人员临时外出考勤规定

①工作人员早上上班与下班必须按时到中心刷脸签到签退。除特殊情况外，未按时上下班签到的以迟到早退情形处理，擅自不刷脸签到的视作旷工处理。

②上班时间内临时外出半天以内，且能赶回正常考勤签到的，需向窗口负责人请假并在钉钉上提交事假。外出未进行请假流程或延时半小时以上未归被查到不在岗的按私自脱岗情形处理。窗口负责人临时外出的，需同时在钉钉群内完成外出报备。

③因公事或其他事项外出半天（含）以上的必须钉钉请假，按照请假的相关规定办理手续。

2.请假

（1）中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他需离开窗口工作岗位的按以下规定执行：

①中心工作人员因事确需请假的，应事先进行钉钉流程请假。

②窗口工作人员请假1天以内（含半天）的，由窗口负责人同意后报中心分管领导签批；请假2天及以上的，由窗口负责人签字同意后报中心主要领导签批。

③中心各科室工作人员请假，1天内由科室负责人同意后报中心分管领导批准；2天及以上的由主要领导签批。

④病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。

⑤年休假、婚假、丧假、产假、探亲假等按有关文件规定执行。

（2）为保持工作的连续性，窗口工作人员请假（休假）期间，原岗位的工作由窗口负责人妥善作好安排，请假1天（含）以上的，应由窗口事先确定顶岗接替人员后，方可准假。

（3）只有一个人的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天及以上的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。

（4）中心各科室工作人员请假或因公外出，应告知本科室人员或办公室，同时要做好工作交接安排。

（5）违反上述规定的，视为旷工。经中心同意的特殊情况，可事后补办有关请假手续。

（三）失物认领制度

1.人员及要求

（1）失物招领工作由区营商办一楼咨询台人员担任。

（2）工作要求：必须如实做好登记工作，如有人上交拾物应做好登记、保存。如有人认领物品，须格外谨慎，以防冒领、错领和重领。

2.失物招领处地点：大厅一楼咨询台。

3.储存制度

（1）物品储存前要仔细检查其是否完好无损，并做好记录工作后存放到专用的失物存放柜。

（2）发现有物品丢失、损坏、霉变，应及时处理并上报。

（3）所有物品如有人为毁坏，责任人员应主动赔偿，不得推卸责任。

（4）所有物品一律不得带回私用。

4.登记制度

（1）相关表格应认真填写，要求笔迹清晰，不得潦草，不得随意涂改，不得遗漏事项：登记失物时需贴好编号，以便查找。

（2）填写认领表格时应仔细查看其身份证等相关证件，以防冒领、误领和重领。

5.奖惩制度

（1）对冒领、挪用、侵吞、损毁失物的，除返还原物或赔偿经济损失外，还应承担相应的处分，严重者追究其法律责任。

（2）对于多次拾物并主动上交的工作人员或单次拾获物品贵重者，将及时在相关工作群内通报表扬。

（3）对于故意冒领和重领的失主一经查出，本单位将上报公安部门处理。

6.失物招领流程

（1）拾物接收

当拾到失物的人员将失物交至一楼咨询台，工作人员协助其填写登记表并根据实际情况对交回本单位拾物做好图片留存记录。接收到的失物，由工作人员存放。

（2）失物认领

当工作人员确定领取人所描叙的失物特征与失物登记表上的信息相符后，需让领取人出示本人有效证件（身份证或驾驶证）办理认领手续，工作人员核实无误后将原物归还失主，失主在确认物品无损坏后填写失物领取表即可。

（四）24小时自助服务区工作管理制度

1.自助服务区根据大厅日常人流量及需求配备服务人员，实行“1+1+N”服务模式， 即无差别窗口人员1人， 税务部门工作人员常驻1人，其他志愿者若干名。

（1）业务熟练。服务人员应熟悉大厅设备操作流程和办事事项流程，主动做好办事群众的办事引导，辅助填写申请材料，解答大厅内设施设备使用问题。

（2）服务规范。服务人员要维持自助服务区的现场秩序，引导办事群众有序排队取号，办事群众咨询要热情接待，微笑服务，及时做好咨询、引导、帮办等。接待过程中要求使用文明用语，不得使用服务禁语，不得与办事群众争吵、不得大声喧哗。

（3）统一着装。服务人员在岗期间，应按要求统一工作服，不得浓妆艳抹，不得佩戴饰品，必须坚守岗位，不得低头玩手机、随意串岗闲聊等。

2.服务机制

自助服务区为企业和办事群众提供“一对一”代办、 帮办服务，代办、帮办人员由无差别窗口人员、窗口人员、志愿者组成。

（1）人员配置。各窗口按照要求选配业务能力强、服务意识强的人员， 实行 AB岗制度。

（2）服务范围。自助服务区所有业务均可实施帮办代办服务，对来自助服务办理业务企业、群众要主动靠前服务。

（3）工作职责。所有代办、帮办人员及引导员均应佩戴明显标志，负责协调解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决代办、帮办服务中遇到的审批问题。

3.事项管理

聚焦企业群众需求，扎实推进高频事项自助办理，按照“成熟一批、 推出一批”的原则，逐步扩大办理领域和范围。

（1）各窗口部门按照咨询类、查询类、办理类三个类别，分类梳理与企业群众关系密切的网上办、掌上办高频事项进驻自助大厅，并公布事项办理清单。

（2）各窗口要对年办件量少的事项或因改革调整、取消许可的事项在目录内及时进行动态调整，并不断延伸驻自助大厅高频事项；各窗口部门对本窗口作出的具体行政许可行为和许可结果负责。

（3）各窗口负责经常性地对自助大厅工作人员进行业务培训和在岗指导，相关业务办理要求或流程发生变化，要及时组织培训。

4.管理维修

（1）各窗口部门配备的专属本部门业务权限的自助服务终端的设备维护由各职能部门自行负责，其他设备维护由政务服务中心委派专业技术人员或供应商维修，确保设备的高效。

（2）各窗口部门配备的专属本部门业务权限的自助服务厅计算机设备的每日开关机由各职能部门自行负责，消除安全隐患，确保用电安全。

（3）自助设备所属单位技术人员如要进行业务系统升级更新、对自助设备进行维护的，应提前向综合科报备并经综合科同意，方可实施维护。

（4）自助服务厅设备的清洁由保洁方面负责，每天至少进行一次外部清洁，保持设备整洁。

（五）中心咨询导服岗工作规范

1.咨询台应设置在大厅显著位置，咨询台上应摆放“咨询服务”席位卡和监督举报电话公示牌。

2.咨询引导人员由各部门负责管理，实行AB角色管理，保障工作时间内必须有1名工作人员在咨询台提供服务，1名工作人员机动待命。

3.咨询台工作人员应按照工作要求，协调统一、各司其职，做好引导、咨询服务工作，保障大厅各项审批服务工作的正常运行。具体工作职责包括：

（1）负责咨询台的卫生清洁与各类物品的标准化摆放、公共抽屉和柜内的物品整理、各办件窗口pad的及时定位调整。

（2）做好各类自助终端、网报区电脑等电子设备的日常检查和常规维护，如出现故障，及时联系运维人员进行维护。

（3）负责做好与其他人员的岗位交接工作，包括业务、物品、卫生等。

（4）做好微笑服务、靠前服务，第一时间主动询问群众的具体办理事项，告知线下办理流程（详见附件3）。

（5）做好本大厅各板块布局及所办业务流程的熟悉与掌握，及时完成引导分流、政策咨询解答工作，如能“网办” 、“掌办” ，引导并协助办事群众“网办” 、“掌办” 。

（6）做好对需到窗口办理事项的资料预审工作，指导办事群众填写相应事项表格。

（7）做好现场秩序引导，对应急（突发）事件、不文明现象进行及时处理与劝导，并汇报窗口负责人和督查科。

（8）负责接听咨询台电话，指导群众使用各类掌办APP、自助终端，协助群众进行事项的网上申报或办理。

（9）负责关注并解决办事群众的个性化需求。

4.咨询台工作人员应坚守岗位，按时上下班。严禁出现迟到、早退、串岗和擅自离岗现象。因故不能上岗或提前离岗的，需提前向部门窗口负责人请假并向中心报备。

（六）政务服务“好差评”管理制度

1.政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象在办事过程中对办事内容、办事流程、服务效率、服务态度等做出的评价。

2.“好差评”的适用范围包括区级部门、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构办理的2100余个办事事项。

3.“好差评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。各部门负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，对接“好差评”系统，实时汇集“好差评”数据。建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。         

4.各部门应在服务窗口提供窗口评价器或受理回执动态二维码评价入口，业务办结后，窗口工作人员应提示评价人进行评价。“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。  

5.在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价” 。

6. 对“不满意”或“非常不满意”的评价，“好差评”系统自动生成差评工单，推送至12345热线，按12345热线工作机制转办，承办单位应在10个工作日内进行回访核实并作相应处理及反馈。对经核实确实存在问题的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理。流程详见附件2

7. 政务服务“好差评”评价结果通过政务服务网络平台进行对外公示，接受企业群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

8.“好差评”结果纳入各部门星级考评和窗口工作人员个人绩效考核。个人绩效考核标准由考核对象主管单位结合实际情况制定，个人“好差评”情况与奖惩挂钩。

9.对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法信息，按照有关规定处理。

（七）预约服务制度

1.预约服务（包括假日预约）是指申请人提前与区政务服务中心确认办理审批业务的具体时间，应约审批部门在约定时间为其提供相应的行政审批服务。预约服务采取现场预约、电话预约和网上预约（浙江政务服务网）三种形式。

2.中心设立咨询服务台，公开咨询电话，开通网上预约通道，确保预约服务落到实处。

3.申请人可到咨询服务台或相应审批部门进行现场预约。其程序为：

（1）申请人向咨询服务台或相应审批部门提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。

（2）咨询服务台或相应审批部门对预约时间进行确认，并履行一次性告知的义务。

（3）申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

4.申请人可拨打服务中心咨询预约电话，进行电话预约。其程序为：

（1）通过电话的方式提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息。

（2）收到电话预约后，咨询服务台与相应审批部门对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。

（3）申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

5.申请人可通过互联网，通过“浙江政务服务网”-“浙里办”进行网上预约办理。其办理程序为：

（1）申请人通过互联网，在“浙江政务服务网”-“浙里办” 、进入网上预约办理，选取所预约事项，填写必要信息后，进行网上提交。

（2）审批部门收到网上预约申请后，对预约时间和申请信息进行手机短信确认。

（3）申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

6.涉及到多个审批部门的重大审批项目，申请人直接向区营商办提出预约服务申请，区营商办根据分级协调的原则，预约召开联席会议。

7.因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约审批部门应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。

8.超过预约时间30分钟而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

9.对预约服务不满意的，申请人可向区营商办反映和投诉。

（八）窗口延时服务工作制度

1.在中心窗口全面推行，原则上面向个人办事的所有政务服务事项以及高频多发的其他即办事项实行工作日延时服务，其余事项实行非正常工作时间预约服务。

2.工作日延时服务，在正常工作日中午12：00至13：30，安排值班人员提供政务服务；错时延时服务，在工作日中午提供延时服务；高频多发的即办件办理原则上实行窗口值班制，承诺件和办件量较小的即办件实行预约制，确保企业和群众在非工作时间能办事、办成事。

3.各窗口单位要及时公布延时服务清单，让企业群众知晓实施延时服务的事项范围、办理时间地点和实施延时服务的事项范围等信息，切实提高社会知晓度，让延时服务真正利企惠民。

4.各窗口单位提供延时服务时，应根据业务量，合理安排值班人员，确保简易事项能够正常受理、办理。

5.各窗口对12：00和17：00后已经在排队等候的企业群众也应继续为其提供服务，直至事项办理完成。对办件量大的事项，要通过优化流程、提升效率或是增加窗口及网点等各种方式满足企业群众办事需求。

五、附则

（一）本规范由衢州市衢江区营商环境建设办公室负责解释。  

（二）本规范自印发之日起执行，乡镇（街道办事处）便民服务中心参照执行。