根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对衢江区市场监督管理局2024年第四季度的消费者投诉情况进行公示：
一、处理消费者投诉举报情况
2024年第四季度受理投诉举报案件 | |
投诉 | 777件 |
举报 | 124件 |
合计 | 901件 |
二、投诉举报性质
性质 | 件数 | 占总数的百分比 |
质量 | 373 | 41.40% |
假冒伪劣 | 173 | 19.20% |
虚假宣传 | 135 | 14.98% |
售后及服务 | 93 | 10.34% |
价格 | 63 | 6.99% |
无照经营 | 29 | 3.22% |
安全 | 15 | 1.66% |
缺斤少两 | 14 | 1.55% |
其他 | 6 | 0.67% |
三、消费投诉类型
商品类消费投诉649件 | 服务类消费投诉128件 |
四、商品类消费投诉类别
类别 | 件数 | 占总数百分比 |
日用百货 | 305 | 47% |
食品 | 208 | 32.05% |
交通工具 | 56 | 8.63% |
房屋及建筑材料 | 46 | 7.09% |
其他 | 18 | 2.77% |
家用电器 | 15 | 2.31% |
药品、药械 | 1 | 0.15% |
五、服务类消费投诉类别
类别 | 件数 | 占总数百分比 |
餐饮服务 | 96 | 75% |
旅馆服务 | 29 | 22.66% |
销售服务 | 3 | 2.34% |
六、典型案例分析
“全五星晒图+好评”可返现？
【案情简介】
10月23日，衢江区市场监管局接到消费者陈先生投诉，陈先生称在通过美团外卖平台在沈家某餐饮店点餐一份鲍汁焖鸡丁捞饭，发现外卖袋内夹带有一张“好评返现”小卡片，卡片上印有“全五星晒图+评价，扫一扫加老板微信，领3元红包”等宣传内容。陈先生认为，商家“好评返现”行为侵犯了消费者的知情权，让消费者无法获取真实准确的评价信息，导致其做出错误的消费选择。
【处理过程及结果】
衢江区市场监管局直属所执法人员立即对涉事餐饮店开展现场检查。经了解，今年8月，该餐饮店自行印制了2000张“好评返现”卡片，诱导消费者对其外卖平台店铺进行“全五星晒图+好评”，并以微信红包方式返现给消费者，从而达到提升店铺在线排名率和口碑。
在检查过程中，执法人员当场对该餐饮店经营者王先生进行《中华人民共和国反不正当竞争法》《网络反不正当竞争暂行规定》等相关法律法规教育。王先生主动表态立即停止“好评返现”行为，并删除外卖平台上虚假的好评信息。鉴于该餐饮店认错态度较好，且事后销毁了剩余的“好评返现”卡片，衢江区市场监管局直属所对该餐饮店作出了警告的行政处罚。执法人员还提醒商家要树立正确的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者的信任和好评，以正当手段提升店铺声誉和业绩。
【案件评析】
《网络反不正当竞争暂行规定》于2024年9月1日起施行，规定指出：“不得以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为”，若违反，将予以罚款或吊销营业执照的处罚。消费者在选择外卖商家时，切勿被虚假好评所蒙蔽，要对自己下单的商品作出真实、准确、各观的评价，当发现商家存在“好评返现”等不正当竞争行为时，应及时向市场监管部门举报，维护自身合法权益。
【消费警示】
区市场监管局提醒各位商家要合规合法经营，增强诚信自律意识。广大消费者在享受购物乐趣的同时，也要防范其中的风险和陷阱，对网购商品进行理性客观评价，不要为了蝇头小利而作出虚假好评。如发现“好评返现”“好评返物”等类似刷单行为，可通过12345、12315热线或登录支付宝搜索“消费宝”进行投诉。
说明：1、以上数据来自全国12315互联网平台、浙江省民呼我为统一平台
2、上述公示数据不得用于广告宣传