彭小丽委员：

你在区政协十四届四次会议期间提出、由区政府办公室和区政协提案委交办的《关于牟利性职业索赔的思考与建议》第093号提案悉。现将有关情况答复如下：

近年来，随着新兴消费领域及业态的加速迭代，消费纠纷呈现出主体多元化、问题复杂化、诉求多样化的新特征，职业索赔频发、部门协同不足、维权机制不畅等问题日益凸显。面对新形势，衢江区市场监督管理局统筹各方资源，创新工作机制，以“放心消费在衢江”为目标，全力推进消费纠纷综合治理，积极营造安全、放心、和谐的消费环境。

一、基本情况

截至6月底，衢江区动态培育放心消费单元1264家、无理由退换货单位534家、放心工厂54家、放心消费集聚区7个、长三角异地异店无理由退换货单元5家，建成40家基层消费维权联络站点，遍及22个乡镇、街道，涵盖商圈、景区、商超、餐饮等多种消费业态。　

2025年一季度，全区共受理投诉举报606件，同比下降3.35%，共计涉及争议金额48.52万元，挽回消费者损失金额27.41万元，投诉调解成功率63.76%，高于全国平均水平10%。涉嫌职业索赔投诉举报共215件，占投诉举报总量的35.48%，与去年同期相比下降4.02%。　　

二、主要做法　　

（一）多维联动精准施策，破解治理难题“攻坚战”　　

一是靶向治理建机制。针对牟利性职业“高额索赔”的情况，制定“9+N”计划，开展全覆盖“地毯式”巡查，排查小食杂店、小餐饮店可能存在的食品安全隐患，下达责令整改通知书89份，行政约谈企业62家次，倒逼经营者落实主体责任。　　

二是部门协同聚合力。建立“市场监管+司法+法院+纪检”联动机制，召开专题研讨会8次，积极探索职业索赔治理新机制，推动职业投诉举报规范、高效处置，出台《市场监管领域牟利性职业索赔处置指引》，明确“七日告知受理、投诉终止调解、举报予以立案、处罚结果告知”四大原则。2024年以来，职业索赔投诉举报同比下降4.02%，行政复议案件下降33.33%，相关经验在全市作典型发言2次。　　

（二）构建高效响应体系，畅通消费维权“微循环”　　

一是投诉处置标准化。建立“受理-分流-处置-反馈”全流程闭环机制，实行“接诉即办、限时办结、满意度回访”制度。今年一季度，投诉按时初查率、办结率、举报核查率均达100%。依托12315平台大数据分析，精准识别预付卡消费、食品药品安全等高频问题，开展专项治理3次，预警提示企业210家次。　　

二是ODR机制全域化。深化“互联网+消费维权”模式，扩大在线消费纠纷解决（ODR）机制覆盖面，今年新增ODR企业10家，总数达50家。通过“线上投诉、线上协商、线上和解”，实现消费纠纷“零跑腿”解决，ODR企业按时办结率100%，和解成功率92.86%，平均调解时长缩短至5个工作日，为消费者节省维权成本超15万元。　　

（三）全链培育提质增效，打造放心消费“金名片”　

一是全域创建扩覆盖。构建“商圈+街区+乡村+服务区”多元创建体系，在全领域、全行业高标准、高要求创建放心消费单元，打响“放心消费在衢江”品牌。大力引导商场、超市、景区等领域经营者积极参与创建活动，助推放心消费向各行业各领域拓展延伸。　　

二是品牌建设树标杆。打造“放心消费在衢江”区域品牌，开展“放心消费示范单位”评选，通过政府网站、媒体公示创建成果，引导消费者“看标消费”。推动5家经营主体加入长三角异地异店无理由退换货联盟，跨区域维权案件同比增长20%，区域消费品牌影响力持续提升。　　

（四）司法资源下沉一线，构建多元解纷“新格局”　　

一是平台建设标准化。联合法院打造“共享法庭”，集成诉前调解、网上立案、在线诉讼等功能，配备专职调解员3名，建立“法官+市场监管干部+人民调解员”协同机制。通过“关口前移、诉调对接”，将36起重大疑难纠纷化解在诉前，纠纷诉前解决率达97%，为当事人节省诉讼成本超20万元。　　

二是基层治理精准化。建立“一月一分析、一季一研判”机制，对投诉举报数据溯源分析，形成“重点区域、问题、企业、人员”四张清单。一季度发布消费预警3期，开展靶向监管4次，实现精准治理、有的放矢。　　

三、存在的问题　　

（一）职业索赔等长效防控能力有待提升。牟利性职业索赔以获得利益为目标，呈现“专业化、团伙化、网络化”特点，部分索赔人利用法律漏洞变相敲诈，甚至采取“恶意投诉+信访施压”模式，在一定程度上增大市场主体运营成本，打击创业者积极性，破坏营商环境，导致执法资源过度消耗。2025年一季度，职业索赔占投诉总量的35.48%，行政复议案件仍占一定比例，治理长效机制需进一步完善。　　

（二）跨部门协同治理效能有待提升。消费者权益保护涉及市场监管、公安、司法等多个部门，面对日益增长的投诉量，多部门协作时还存在职责不清、流程不畅的问题。例如，预付卡消费（如健身、教育培训）和新兴消费模式（如京东e卡、直播电商）等涉及多部门，若协调不力，易出现推诿或局部解决现象。　　

（三）预付式消费和行业乱象治理难度大。预付卡跑路、虚假宣传等问题在美容、教育、健身等行业高发，但基层执法仍面临取证难、追责难等挑战。例如，部分商家通过格式条款规避责任，而消费者因维权成本高往往放弃追偿。同时，大数据杀熟、AI诈骗等新型侵权手段缺乏针对性法规约束，现有监管手段难以有效应对。　　

四、下步计划　

（一）攻坚职业索赔治理，构建全链条防控体系。完善联合机制，推动出台《牟利性职业索赔综合治理实施方案》，建立市场监管、公安、司法、纪检等部门联席会议制度，实现案件会商、证据互认、失信联合惩戒。加快推进滥用行政诉权行为认定，联合规制职业索赔行为，不纳入信息公开、行政复议、行政诉讼等程序。加强普法宣传，面向经营者开展“防职业索赔”专题培训；发布典型案例，引导消费者理性维权，压缩职业索赔生存空间。　　

（二）深化放心消费创建，打造高品质消费生态。将放心消费创建工作融入到区政府的重点工作中，推进区消保委换届，推进新型消费城市试点工作，全领域全行业开展放心消费创建，探索建立“政府领导、市场监管主抓、多部门联合、社会支持”的长效工作机制，明确职责分工，落实创建责任，推动齐抓共管，持续优化行业和区域消费环境。 　　

（三）强化部门协同联动，凝聚共治共享合力。建立健全消费者权益保护联动机制，针对预付卡消费、网络直播带货等跨领域问题，开展联合执法行动。将消费维权与民生领域案件查处有机衔接，切实加大重点领域、重点行业、重点对象的治理力度，强化“诉转案”工作机制，对严重侵害消费者合法权益的典型案例与消费领域实现“靶向式”治理，筑牢安全屏障，维护平稳有序的市场环境。

感谢你们对衢江经济社会发展的关心。希望你们继续建言献策，促进衢江经济又好又快发展。

衢州市衢江区市场监督管理局

2025年6月6日